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李彥晴:你真得了解你的顧客嗎? - 行業動態 - 保定市牧豐源動物藥業有限公司

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              李彥晴:你真得了解你的顧客嗎?

              時間:2018-06-08

              十八大以來,從反腐開始,我們黨就在認真找回使命和初心,全面回到人民中間。因此,十九大報告的核心與靈魂只有四個字“人民至上”。


              同樣,作為變革中的動保行業,也在供給側大潮的助推下不斷的尋找使命和初心,全面回到顧客中間,正如花花老師所說“顧客才是企業存在的唯一理由”。


              回歸顧客價值已經成為行業和企業規范和發展的核心,問題是,你真的了解顧客嗎?


              今天,我們就來談談顧客。



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              顧客的三個顯著特征

              1忙


              不管你的顧客是經銷商還是最終用戶,他們每天都有自己的工作。忙,是顧客的第一個顯著特征,因此,正式的商業洽談,請你跟顧客溝通的時候能直指重點,千萬不要繞來繞去,尤其是對重要的大客戶。從這個角度上來說,顧客越來越反感一個怎么也聊不到點上的菜鳥型業務員。


              要見你的顧客,請做充分的準備。請你不要是一個業余選手,職業選手會越來越有發展空間。


              2懶


              因為顧客都有自己的生意或事業要忙,所以顧客在忙碌的工作之余是比較“懶”的,這也就解釋了為什么商業競爭越激烈,顧客會越喜歡看圖,看視頻,聽故事;因此品牌出現了返祖現象:人格化的品牌成了很多顧客的新選擇。只是因為顧客的精力是有限的,他們只想輕松一些接收信息,傳統板正的傳播方式和溝通方式會越來越提不起顧客的興趣。


              多講故事,少講邏輯(當然,正式的招標會,項目會除外)多做圖+文展示,少做大大段文字滲透(其實根本滲透不進去,顧客太累了,懶得看)多做一些小趣的小標題,多做一些好玩的小互動,讓顧客在放松中去接收信息,在愉悅中去完成洽談。


              從這個角度來說,很多企業的傳播真得是費力不討好。



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              3不專業


              基于上述顧客的兩個特征,顧客永遠是不專業的,就算是那些大型養殖集團,他們一樣不專業,他們只是比一般的小型養殖場更理性而已。這就是為什么顧客會喜歡身邊人的介紹,會關注口碑的力量,會關注廣告的力量。


              但這個時代的新特征是,明明顧客不專業,但他一定要表現的專業,因為他最怕被對方當成小白鼠。


              于是,體驗營銷,場景營銷成了新時代的新命題。


              讓不專業的顧客得出自己認為專業的選擇,這個事情如何來完成,這是營銷的新挑戰。


              顧客的三個人性特點


              1性情中人


              這也解釋了為什么客情永遠是營銷非常重要的一個環節,正如你對客戶一直微笑,他終究會被感化;你一直為客戶考慮,時間久了,他終究會有回應。


              客情包括業務員跟顧客的私人客情維護;也包括公司與顧客的公開客情維護。


              私人客情建立和維護是業務員的營銷功夫;公開客情的建立和維護是公司的營銷底色。


              比如一些會議,一些促銷,一些活動,都屬于公開的客情維護;目的是讓品牌跟顧客不斷發生關系。


              從這個角度來說,沒有啃不下來的顧客,只有不走心的品牌和營銷。


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              2多變的人


              我們永遠琢磨不透我們的顧客,就像顧客永遠不能完全理解廠家的所作所為。


              這有點像一池春水,如果一點都沒有波瀾就成了死水。


              顧客多變,是人性使然,也是商業智慧的較量。


              比如,有些看似忠誠的顧客突然就換了其他的品牌,這不一定是壞事,大家都想追求自己得不到的東西,這也是好奇心的驅使;其實并沒有什么從一而終的忠實顧客,顧客都是兜兜轉轉,走走換換的做著生意。


              有些顧客走了就痛快的說再見;有些顧客走了一定要努力再追回來;有些顧客你不用理,過段時間他自己就會回來。


              正是多變的顧客,產生了多變的商業畫卷,也帶來了黑馬企業的崛起和老品牌的沒落。


              3要面子的人


              企業跟顧客之間的關系,自始至終充滿了逗趣和無厘頭。


              就像我們不能太關注顧客,還不能不關注顧客。


              我們跟顧客之間除了生意還有很多說不清的關系。


              比如,顧客還需要榮譽,顧客還需要心理滿足,顧客還需要獲得尊重,顧客還需要驚喜,顧客還需要儀式感…..


              從這角度上來說,顧客的面子和里子都需要照顧到,很多企業不了解這點,認為把“里子”(產品或服務)做到位了就萬事大吉,其實這離著讓顧客的“主觀感受”舒服還有很遠的距離。


              為什么很多時候企業出了問題顧客會救場,為什么有時候競爭對手發布了對品牌不利的消息顧客(粉絲)或出來捍衛,為什么有時候顧客需要企業的總經理過去喝杯茶,為什么顧客會無緣由的生氣……..顧客的面子問題,是企業和人性永無止境的探索之旅。




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              了解顧客,解惑發展


              對顧客有了基本了解,就很容易解釋企業發展中的一些棘手問題:


              ·為什么我的產品很好顧客卻不買賬?


              ·為什么我做了很多專業資料顧客卻依舊覺得我不專業?


              ·為什么顧客認可我的價值卻一直不下單?


              ……..


              結語

              我們每個人都曾經是顧客

              也必將一直是顧客



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              再次重申顧客價值,顧客價值是顧客基于客觀產品的主觀感受。


              因此,我們要足夠的了解顧客,知道他們的強悍,了解他們的痛點;但我們又不能太滿足顧客,因為顧客從來不是被滿足的,而是被引導的。


              因為商業社會是個競爭的社會,因為有競爭,顧客從來不會滿足。


              下一次,我們將就顧客所關心的“價值”展開更有趣的分享,因為我們每個人都曾經是顧客,也必將一直是顧客。



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